客戶投訴處理機制：國泰君安期貨建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理和處理客戶投訴，切實維護客戶合法權益。
2024-10-20 
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返回列表國泰君安期貨始終堅持以客戶為中心，建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理和處理客戶投訴，切實維護客戶合法權益。
投訴受理渠道
- 電話：400-800-5888
- 傳真：010-58868076
- 郵件：cust_service@gtja.com
- 客服微信：GTJA_CS
- 營業部柜臺
投訴受理時間
周一至周五，上午9:00至下午5:00（法定節假日除外）
投訴處理流程
- 登記受理：接到客戶投訴后，立即予以登記受理，并向客戶出具受理通知書。
- 調查核實：對客戶投訴事項進行調查核實，并形成調查報告。
- 責任認定：根據調查核實結果，認定投訴事項的責任方。
- 處理建議：提出處理建議，包括糾正措施、賠償方案等。
- 處理實施：負責部門根據處理建議實施處理。
- 反饋回訪：及時向客戶反饋處理結果，并回訪客戶滿意度。
投訴處理時限
- 一般投訴：15個工作日內
- 重大投訴：30個工作日內
投訴處理原則
- 客觀公正：以事實為依據，不受主觀偏見影響。
- 及時有效：在規定的時限內完成投訴處理。
- 合理賠償：對客戶因投訴事項造成的損失進行合理賠償。
- 持續改進：通過投訴處理發現問題，不斷完善公司制度和服務水平。
客戶滿意度調查
國泰君安期貨定期開展客戶滿意度調查，收集客戶對投訴處理的反饋意見，并以此作為改進投訴處理機制的依據。
溫馨提示
為了便于處理投訴，請客戶在投訴時提供以下信息：
- 客戶姓名、聯系方式
- 投訴事項詳情
- 相關證據材料
國泰君安期貨將竭誠維護每一位客戶的合法權益，歡迎廣大客戶監督指導。
國泰君安期貨有限責任公司
地址：北京市朝陽區建國路93號國泰君安證券大廈
電話：400-800-5888
傳真：010-58868076
郵件：cust_service@gtja.com
客服微信：GTJA_CS
本文目錄導航：
- 投資顧問業務證券投資顧問業務暫行規定
- 國泰基金管理有限公司的客戶服務
- 客戶問題是什么意思？
投資顧問業務證券投資顧問業務暫行規定
本文旨在規范證券公司和證券投資咨詢機構的證券投資顧問業務，以保護投資者權益和維護證券市場秩序。 根據《證券法》、《證券公司監督管理條例》和《證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法》，以下是對相關業務的詳細規定：1. 投資顧問業務，即證券公司和咨詢機構為客戶提供涉及證券及產品投資建議，協助客戶決策并獲取經濟利益的服務，內容包括品種選擇、投資組合和理財規劃。 2. 從事該業務的機構和個人需遵循法律和本規定，強調合規管理，防止利益沖突，確保客戶權益。 3. 服務提供商應誠實信用，勤勉地為客戶提供服務，不得損害客戶利益，無論是公司利益、顧問自身利益還是特定客戶利益。 4. 中國證監會及其派出機構進行監管，中國證券業協會則實施自律管理，制定相關執業規范和行為準則。 5. 提供投資顧問服務的人員需具備執業資格，并在協會注冊。 同時，機構需建立人員管理和業務管理制度，確保服務質量與規模相適應。 6. 機構需詳細了解客戶情況，評估風險承受能力，并以書面形式記錄。 服務協議需明確雙方權利義務，投資風險由客戶自負，投資建議應基于合理依據。 7. 機構需提供風險揭示書，明確服務內容、方式，禁止承諾投資收益，尊重客戶投資決策權。 8. 服務費用的收取應公平、合理，并遵守相關規定，禁止個人收費行為。 9. 業務推廣和客戶招攬需遵守廣告法規，禁止虛假宣傳，且需提前報備相關活動。 10. 機構需建立客戶回訪和投訴處理機制，確保服務質量并及時處理客戶問題。 11. 最后，本文規定自2011年1月1日起實施，對證券公司附帶提供投資建議服務的經紀業務也有相關要求。
國泰基金管理有限公司的客戶服務
1.電話咨詢：每周一至周五，8：30——20：00，人工理財咨詢、賬戶查詢、投資人個人資料完善等。 2.全天候的7*24小時電話自助查詢（基金凈值、賬戶信息、公司介紹、產品介紹、交易費率等）。 3.7*24小時留言信箱。 若不在人工服務時間或座席煩忙，可留言，基金管理人會盡快在2個工作日內回電。 4.直銷客戶在簽訂遠程交易協議后可以開通電話自助交易和傳真交易。 1.投資人可以通過信函、電郵、傳真等信訪方式提出咨詢、建議、投訴等需求，基金管理人將按照緊急程度最遲不超過7個工作日內給予回復，并在處理進程中隨時給予跟蹤反饋。 2.對于在非工作日送達的信件，基金管理人將順延一個工作日回復。 1.信息查詢：基金凈值、公司動態、公司和基金的公告、投資人個人帳戶信息、銷售網點、企業年金信息等。 2.基金網上交易：招商銀行一卡通用戶、建設銀行龍卡儲蓄卡用戶、農行金穗卡用戶、中國銀聯CD卡高級用戶、興業銀行借記卡用戶可以通過基金管理人網站實現網上開戶和交易。 3.網站客戶資料修改：投資人可在基金管理人網站的帳戶查詢欄下實現客戶資料的修改和完善。 4.操作指南：無論是直銷、代銷，還是網上交易的投資人都能獲得詳細的操作流程。 5.在線服務：WEBCALL人工在線咨詢服務（每周一至周五，8：30-20：00）、客戶留言版、交易指南、直銷類單據下載6.短信與電子郵件定制：通過網站首頁“賬戶查詢”欄目訂制免費短信和電子郵件咨詢。 7.國泰QQ通：投資人可以通過加入國泰QQ群獲得及時在線服務支持。 8.信息披露：按照法律規定披露基金管理人管理基金的持倉、資產、投資收益等信息，供投資人定期了解公司基金運作的最新情況。 9.理財資訊：目前理財資訊產品包括《市場周刊》、《季度策略報告》、《國泰基金快訊》、《最新市場新聞》、《市場熱點要聞點評》等，與投資人展示公司的市場研究成果，交流市場研判觀點。 10.互動專區：提供投資人參與公司各種理財活動的在線平臺，包括最新活動介紹、現場活動報道、在線活動參與等。 投資人可以通過撥打基金管理人客戶服務電話、網站申請訂制（退訂）免費的手機短信資訊。 1.凈值訂制：每周六上午向所有訂制本服務的投資人發送持有基金周末凈值。 2.分紅提示：當旗下基金向投資人分紅，基金管理人將發送短信通知，投資人可及時修改分紅方式、查閱分紅情況。 3.生日、節日祝福：生辰過節，喜氣洋洋，基金管理人會及時向投資人送出祝福。 4.發行通知：每當基金管理人發行新的基金，都會在第一時間通知現有的投資人。 5.交易確認：投資人的基金申購、贖回、修改分紅方式等交易申請的確認結果將于T+2日確認后，以手機短信的方式告知交易結果。 6.移動資訊刊物：提供投資人訂制公司資訊產品的手機版，便于投資人隨時掌握最新市場信息。 五、資料寄送服務在從銷售機構獲取準確的郵政地址和郵政編碼的前提下，基金管理人將負責寄送以下資料：1.帳戶卡及開戶確認書在開戶確認后的一個月內向投資人寄送帳戶卡及開戶確認書。 2.基金投資人對帳單基金投資人對賬單包括季度對帳單與年度對帳單。 季度對帳單每季度提供，在每季度結束后1個月內向有交易的持有人以書面形式寄送，若投資人在季度期內無交易發生，基金管理人不郵寄該季度對帳單，年度對帳單在每年度結束后1個月內對所有持有人以書面形式寄送。 3.為了加強與投資人的信息溝通與交流，基金管理人還將不定期為投資人寄送其他公司與市場相關的信息資料。 基金管理人每周向訂制郵件服務的投資人發送《國泰周刊》，不定期發送《國泰快訊》、《市場異動》、《基金公告》等。 1.《國泰周報》：包含本公司旗下基金的凈值表現，公司和基金的公告，以及公司動態等內容，方便投資人及時了解各項信息。 2.《國泰快訊》：對熱點宏觀經濟、宏觀政策、證券市場的變化進行及時點評，公司重要公告、活動第一時間通知，以及投資人關心的熱點問題解答等。 3.《最新公告》：提供投資人及時了解公司基金產品與管理人的定期和不定期公告披露信息。 1.多樣化的委托下單方式：投資人可以通過基金管理人及其代理銷售機構提供的柜臺下單、電話下單、傳真下單、網上交易下單等多種交易服務。 基金管理人向投資人提供包括工商銀行借記卡、招商銀行一卡通、建設銀行龍卡、農業銀行金穗卡、興業銀行借記卡、銀聯通CD卡高級用戶通過公司網站進行的電子化基金交易，并享受相應交易費率優惠。 2.基金間轉換服務：投資人可以在同一銷售機構，對基金管理人旗下的除金鼎以外的基金產品進行轉換，目前已開通轉換的銷售機構：國泰基金公司直銷（含網上交易）、中國建設銀行、中國銀行、招商銀行、郵儲銀行及國泰君安、中信建投、海通證券、銀河證券、中信金通、招商證券、東方證券、東吳證券、興業證券、廣發證券、上海證券、宏源證券、國盛證券、中信證券、光大證券、萬聯證券、世紀證券、長江證券、中信萬通、國海證券、聯合證券、華泰證券、中原證券。 投資人可以在各相關網點辦理此項業務。 其他銷售機構若開通此項業務，本基金管理人或代銷機構將及時予以公告。 3.定期定額投資計劃：投資人可以在本基金銷售機構申請，約定每期扣款時間、扣款金額及扣款方式，由銷售機構于每期約定扣款日在投資人指定銀行帳戶內自動完成扣款及基金申購申請。 投資人可以在各相關網點辦理此項業務。 銷售機構若開通此項業務，本基金管理人或代銷機構將及時予以公告。 1.投資人可以通過撥打基金管理人客戶服務中心電話或以書信、電子郵件、傳真等方式，對基金公司和銷售網點所提供的服務進行投訴。 2.對于工作日受理的投訴，原則上采取是及時當日回復，對于不能及時回復的投訴，基金管理人承諾將在2-7兩個工作日之內做出回復。 3.對于非工作日提出的投訴，基金管理人將在順延的工作日回復。
客戶問題是什么意思？
客戶問題指的是客戶在使用產品或服務過程中遇到的問題、疑問或不滿意的情況。 這些問題可能來自于產品的質量、使用方式、服務質量、價格等各個方面，客戶如果無法得到及時的解決和滿意的回應，就可能會對企業的形象和信譽造成負面影響。 企業應當積極面對客戶問題，提高客戶滿意度。 處理客戶問題的重點在于快速響應、積極解決，建立完善的售后服務機制和客戶投訴處理機制。 企業應當通過開展客戶調研、社交媒體監測等方式主動了解客戶問題，并采取有效的措施來回應客戶，提高產品和服務質量。 客戶問題不僅僅是企業需要面對的挑戰，也是企業與客戶建立長期關系的機會。 一個企業如果能夠解決客戶問題，建立良好的聲譽和口碑，讓客戶對企業產生信任和忠誠度。 因此，企業應該將客戶問題作為持續改進和創新的動力，不斷提高自身的競爭力和市場占有率。
